Lecciones de comunicación para aplicar en el 2021

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Por Laysa Palomo

No cabe duda que el 2020 nos dejó varias experiencias y lecciones en términos de comunicación. Desde las elecciones presidenciales en Estados Unidos, hasta las noticias falsas alrededor del COVID-19, la comunicación, especialmente la institucional, tuvo varios aciertos y desaciertos.

La pandemia del COVID-19 cambió las reglas para todos. La comunicación tuvo un rol protagónico, ya que fue la herramienta y la habilidad que nos unió como equipos de trabajo, como familia y como países.

El salto exponencial para la digitalización del mundo

Durante los primeros meses de la pandemia, muchos informes mostraron que el uso de medios digitales aumentó enormemente a medida que las personas pasaban más tiempo en casa debido a la cuarenta. Las conductas de consumo cambiaron especialmente en las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, pero fue particularmente notable con programas de videoconferencia y plataformas de streaming.

El mundo tuvo un crecimiento exponencial sobre la penetración de internet donde 6 de cada 10 personas ya tienen acceso a la red. Solo en Guatemala alcanzamos el 65%1 de penetración. Los hashtags #QuédateEnCasa y #ConsumeLocal surgieron para recordar la importancia de actuar como una comunidad responsable. Y aquellas empresas que todavía no estaban pensando crear un portal de e-commerce, agilizaron los procesos para cumplir con la demanda y los nuevos hábitos de consumo.

En el 2021 debemos terminar de dar el salto a lo digital. La segunda ola es una realidad en todo el mundo y aunque las personas han desarrollado una fatiga a las pantallas, las empresas invertirán en tecnología para facilitar y evaluar mejor el trabajo desde casa. Asimismo, aquellas organizaciones que todavía no tenían portales de e-commerce terminarán de consolidar sus activos digitales, lo que generará nuevas oportunidades laborales para el gremio de comunicación y tecnología.

La comunicación y el liderazgo político

En medio de una crisis que parecía sacada de una película apocalíptica, los héores y protagonistas fueron los líderes de turno que debían demostrar su capacidad para tomar decisiones y salvar al mundo; líderes como presidentes, empresarios, académicos y sobre todo médicos en la primera línea de batalla. Y es que es en medio de la crisis del COVID-19 que dichos liderazgos salieron fortalecidos o acabaron sepultados.

Los mensajes presidenciales fueron escuchados puntualmente por la mayoría de los ciudadanos. Y mientras algunas presidentes, como Ángela Merkel, tomaron decisiones estratégicas y ganaron popularidad; otros, como Donald Trump, restaron importancia al riesgo del COVID-19 para la salud pública en su país, costándoles la pérdida de confianza y las elecciones generales.

Un estudio de la Universidad de Cornell incluso posiciona al presidente Trump como el mayor impulsor mundial de desinformación sobre COVID-19 durante la pandemia.2 Esto ha resultado en la cancelación de su cuenta de Twitter, lo que nos da luces sobre las discusiones que girarán en torno a la libertad de expresión y censura por parte de las plataformas sociales en el 2021.

La batalla contra las noticias falsas

Las noticias falsas son parte del ecosistema de internet; sin embargo, en medio de una pandemia, cualquier teoría de conspiración cobra relevancia para los sistemas de salud, pues desmentirlas implica la vida o la muerte.  

Personas fallecieron por ingerir desinfectante, grupos de ciudadanos se rehúsan todavía a usar mascarillas porque el COVID-19 es una invención y las teorías de conspiración sobre las vacunas (incluyendo un chip de control mental) son solo algunas de las noticias falsas que intoxicaron las redes sociales.

La OMS explicó muy bien este fenómeno:

“La enfermedad del coronavirus es la primera pandemia en la historia en la que la tecnología y las redes sociales se utilizan a gran escala para mantener a las personas seguras, informadas, productivas y conectadas; sin embargo, al mismo tiempo es esta tecnología la que también está habilitando y amplificando una infodemia que continúa socavando la respuesta global y poniendo en peligro las medidas para controlar la pandemia”.3

Organización Mundial de la Salud

De aquí que hemos regresado a los días en donde ser experto tiene un peso importantísimo en cualquier comunicación oficial que se realice. Ha sido fácil burlarse o criticar a los expertos hasta que llegó una pandemia, donde los principales entrevistados en medios de comunicación siguen siendo científicos, médicos, epidemiólogos y economistas con larga trayectoria.

En el 2021, los gobiernos y liderazgos deben generar campañas de información que promuevan la confianza de los ciudadanos para el uso de las vacunas. La estrategia principal será validar cada mensaje con expertos al frente de la enfermedad como científicos, médicos, epidemiólogos, etc. Sin embargo, el gran reto es sobrepasar la conexión emocional que polarizan las discusiones en las plataformas digitales.

1 Estudio iLifebelt 2021

2 Coronavirus misinformation: quantifying sources and themes in the COVID-19 ‘infodemic‘.

3 https://news.un.org/es/story/2020/09/1481022

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