En enero 2024, la marca Quacker realizó un comunicado solicitando el retiro del mercado guatemalteco dos productos con granola por posible contaminación con salmonela: Chewy Bars Chocolate Chip y Simply Granola Oats, Honey, Raisins & Almonds. En el sitio web de la FDA se puede encontrar una lista completa de todos los productos retirados del mercado:
Quacker, público un comunicado que cumple a lo requerido por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor de conformidad a la ley de Protección al Consumidor y Usuario.
Ahora bien, ¿cómo se maneja este tipo de crisis a nivel de reputación de marca?
Esto nos recuerda al famoso caso de Tylenol y la forma en que manejó su reputación a partir de un suceso en 1982 donde una joven de 12 años se tomó una pastilla por un resfriado y falleció, junto a otras 7 personas en Chicago. Alguien había conseguido añadir cianuro en alguna fase del desarrollo del medicamento. Esto hizo que sus acciones cayeran y ponía en riesgo la confianza que el público tenía con sus ya tan famosas pastillas para aliviar el dolor.
¿Qué hizo Tylenol? Retiraron 31 millones de envases, hicieron reembolso del dinero a las tiendas que habían adquirido el producto y los consumidores que devolvieron el medicamento a la compañía recibieron cupones para recibir el fármaco en forma de tableta. Imprimieron cupones de descuento en diversos periódicos para la adquisición de la medicina y de esta forma, mantuvieron el nombre de la marca por medio de un rediseño de empaque y añadiendo medidas de seguridad para dificultar su manipulación.
En la charla TED: Ethical dilemma: The burger murders comenta sobre qué estrategia ética tomar y las posibles decisiones que existen:
- No tomar medidas: Se proyecta que la crisis eventualmente pasará, pero probablemente se mantendrán las ventas por debajo de los niveles anteriores causando despido de empleados y los inversores sufrirán pérdidas menores.
- Retiro de productos de tienda: Requerirá despido de empleados y pérdidas financieras; sin embargo, podría generar suficiente confianza para que las ventas eventualmente se recuperen.
- Retiro de productos a nivel mundial: Proporciona una mayor protección al cliente a pesar de las pérdidas de inversores.
Con Quacker, ¿era necesario que retiraran todo el producto? La respuesta es sí.
Su reputación de marca está en juego y ellos demuestran que cuidan a sus clientes. Algunos de los pilares que tienen como marca es el cuidado, la nutrición, el bienestar, entre otros; y si la audiencia va a tener desconfianza de consumir el producto, a largo plazo va a afectar más que el no retirarlo ahora.
Este es un buen ejemplo de como Quacker crea una relación y demuestra que su público puede confiar en ellos tranquilamente.
¿Qué decisión tomarían ustedes? Si quieres asesorías para la reputación de tu marca, escríbenos a Voice Agency.